Nasz klient jest na „fejsie” więc my też tam jesteśmy

Co marce rowerowej daje obecność w Internecie? Czy słuchanie klienta się opłaca? Odpowiemy na przykładzie naszych działań z marką Accent oraz podsuniemy wskazówki pod kątem sklepu rowerowego.

Czasy, kiedy obsługa klienta poszukującego roweru zaczynała i kończyła się w sklepie rowerowym już dawno odeszły do lamusa. Historia naszej firmy liczy 25 lat i również sami jako miłośnicy rowerów pamiętamy skąd czerpaliśmy wiedzę i informacje: od znajomych lub właśnie od sprzedawców w lokalnym sklepie. Królowały grube, drukowane katalogi, które przeglądało się z wypiekami na twarzy poznając nowe propozycje rowerowych producentów.

Teraz nasz klient ma znacznie większe możliwości. Jest dociekliwy, szuka informacji i informację tę dostaje – prawdziwą lub nie, ale to już zupełnie inna kwestia. Może bez problemu porównać wiele ofert z rynku. Może poznać zdanie nie tylko osób ze swojego najbliższego otoczenia, ale również innych w sieci. Zwiększa wymagania: chce być dobrze obsłużony – nie tylko przez sprzedawcę, ale także przez markę.

Wyzwaniem marki rowerowej jest pokazanie klientowi produktu w taki sposób, by chciał go kupić. Idealną sytuacją jest taka, kiedy klient poznaje produkt wcześniej, podejmuje decyzję o zakupie lub mocno go rozważa i tak trafia do sklepu, a sprzedawca tylko wykańcza całą pracę oferując dany produkt w odpowiednim czasie, cenie i zapewniając profesjonalną obsługę. Oczywiście, nie zawsze tak się dzieje. Druga strona medalu jest taka, że klient może trafić na niepochlebne opinie (nie zawsze prawdziwe), może wyrazić swoje niezadowolenie i równie szybko trafić na produkt konkurencyjny.

Peak 29 – rama dla ludzi

Rama Accent Peak 29 to doskonały przykład ewolucji produktu, która dzięki słuchaniu głosu klientów zmierza w dobrym kierunku i pozwoliła utworzyć dobrze rozpoznawalny, pożądany produkt. Peak to rama dedykowana miłośnikom MTB chcącym poskładać rower górski i nie wydawać fortuny. To rama budżetowa, ale porządnie zbudowana. Jej historia sięga osiem lat wstecz, kiedy powstała pierwsza wersja pod koła 26”. Klienci szukali ramy, na której złożą rower z części, które już mają, bądź jako alternatywy dla seryjnych rowerów dostępnych w ofercie innych producentów.

Na rynek coraz mocniej wdzierały się rowery na większych kołach, dlatego również Peak ewoluował. Powstała wersja pod koła 27,5” oraz 29”. Był to czas, kiedy marka Accent pojawiła się w Internecie. Zaczęliśmy śledzić różne miejsca w sieci, w których byli nasi klienci. Wnioski? Okazało się, że Peak budzi duże emocje wśród użytkowników. Że ma swoich wielkich fanów, ale też wrogów. Pierwsi chwalą go jako bazę swojego roweru górskiego, są zadowoleni, bo przejechali na nim X km, zdobyli trasy maratonów pokonując swoje słabości albo po prostu codziennie przemieszczają się na tej ramie z punktu A do punktu B i jest im wygodnie. Chwalą go za dobrą jakość w przystępnej cenie. Drudzy narzekają – bo rama nie spełniła ich oczekiwań, bo nie odpowiada im geometria, malowanie, pewne stosowane rozwiązania. Czy to źle? Bardzo dobrze, że nasz produkt budzi emocje – te nigdy nie będą wyłącznie pozytywne, ale zapewnią nam zainteresowanie klientów i pozwolą rozwijać produkt.

Zaczęliśmy również śledzić fora internetowe. Na największym z nich, wątek o ramie Peak okazał się być jednym z najbardziej rozbudowanych, a wyniki wyszukiwania dawały łącznie ponad 130 stron komentarzy. Przeczytaliśmy wszystkie, a wnioski podsumowaliśmy. Dały one bardzo cenne informacje od użytkowników naszych ram: wszystkie ich problemy (czyli to, nad czym powinniśmy pracować), ich wątpliwości (czyli informacje, których musimy im dostarczyć lub podać je w bardziej przystępny sposób) oraz pochwały (czyli mocne punkty, o które musimy dbać). Dowiedzieliśmy się czego klienci od nas oczekują i oczekiwania te uwzględniliśmy w dalszym planie rozwoju owej ramy.

Bardzo dużą rolę w naszych działaniach pełnią również testerzy – zawodnicy, osoby jeżdżące na rowerze i mocno zakorzenione w temacie. To oni pomagają nam na kilku frontach. Z jednej strony, dostarczają cennych informacji testując ramy, rowery i inne produkty. Każda rama zanim trafi do seryjnej produkcji, jest porządnie sprawdzana. Testerzy przywożą nam wskazówki: to trzeba zmienić, nad tym warto popracować, to sprawdziło się świetnie. Drugą ich rolą jest tworzenie materiałów, które pomogą nam w promowaniu danych produktów i uwiarygodnią je w oczach klientów. Tak było w przypadku ramy Peak – najpierw aluminiowej, a później karbonowej wersji, przy której tworzeniu wspierali nas czołowi maratończycy – Karol Rożek i Wojciech Halejak, nasz przełajowiec Bartosz Mikler, a na której obecnie ściga się wspierany przez nas klub ze Sławna.

O całym procesie przygotowywania karbonowej wersji ramy Peak 29 informowaliśmy na Facebooku i Instagramie. Temat ten niezmiennie budził emocje, prowokował kolejne komentarze oraz podbijał osiągane zasięgi. Po pokazaniu prototypów otrzymaliśmy od klientów bardzo dużo opinii i choć oczywiście wszystkim nie jesteśmy w stanie dogodzić, to jednak produkt ten tworzymy dla nich. Posłuchaliśmy ich w takich kwestiach jak wybór standardu środka suportu, prowadzenie pancerzy, delikatne zmiany w geometrii czy wersje malowania ramy. Nadal na bieżąco monitorujemy sieć i media społecznościowe, by wiedzieć co sądzą klienci i by reagować na ewentualne problemy.

Efekt? Następne wcielenia ramy Peak 29 i Peak 29 Carbon z roku na rok zyskują kolejnych fanów i jeszcze częściej pojawiają się na trasach maratonów MTB. Sprzedajemy ramy aluminiowe i karbonowe, a także budowane na nich rowery. Tworzymy kolejne wersje tych ram: pod standard Boost i w odświeżonym malowaniu. Bo właśnie tego oczekują klienci.

Lajki, zasięgi… a w tym jeszcze potrzeby klienta

„Tylko kilka tysięcy fanów? Tamci są lepsi, bo mają pół miliona!” – tak może wywnioskować osoba nie do końca będąca w temacie. Ale czy faktycznie ilość fanów jest najważniejsza?

Porównajmy dwie marki z branży rowerowej: markę na 1 oraz markę na 5. Pierwsza z nich ma ponad 285 tysięcy polubień strony. Naprawdę sporo. Zobaczmy na interakcje owych „fanów” w ostatnim tygodniu – było ich około 1200. Przez „interakcje” rozumiemy reakcje, komentarze do postów, udostępnienia, czyli wszystko to, co świadczy, że odbiorców zainteresowały dane treści.

Spójrzmy teraz na markę nr 5. Ma ona znacznie mniej, bo 22 tysiące polubień. Jednak odbiorcy strony 5 w tym samym czasie zareagowali około 2400 razy. To daje 10,9% aktywnych fanów, podczas gdy w przypadku pierwszej z marek – zaledwie 0,42%. Wnioski wyciągnijcie sami.

Podstawą naszych działań w mediach społecznościowych jest zachęta użytkowników – potencjalnych klientów – do interakcji. Dlatego wyszukujemy tematy, które powinny być dla nich ciekawe, szukamy najlepszych zdjęć, zadajemy im pytania – czasem kontrowersyjne i mogące prowadzić do poważnych dyskusji… i o to chodzi. Dyskusje często są twórcze i pozwalają nam wyciągać wnioski, o czym mowa była wcześniej. Ważnym jest dla nas, że klienci chcą rozmawiać, a kolejne publikacje, w których zdradzamy szczegóły nowych produktów biją swoje własne rekordy zasięgów.

Trzeba też zdawać sobie sprawę, że innym - poza promocją i udzielaniem informacji - bardzo ważnym zadaniem Internetu w dzisiejszym biznesie rowerowym jest umożliwienie sprawnej obsługi klienta. Jeśli jesteśmy obecni na Facebooku i Instagramie, „mówimy” tam do klienta i musimy również odpowiedzieć na jego pytania i wątpliwości. W przypadku marki Accent staramy się, by klient odpowiedź – czy przez Messenger, czy mailowo - dostał jak najszybciej. Jeśli się zniecierpliwi, poszuka u konkurencji, proste.

Jesteśmy coraz większą marką i częścią sporej firmy, ale staramy się, by każdy uzyskał informację jakiej szuka, nawet jeśli wymaga to niestandardowych rozwiązań. Klient zakupił okulary i mimo dołączonej instrukcji ma problem z wymianą soczewek na zapasowe? Nie ma problemu – nagrywamy dla niego krótkie wideo pokazujące jak to zrobić. Innym razem chce poznać wagę najdrobniejszej części, której to informacji nie podajemy na stronie? Zważymy. A może poszukuje nietypowej części zapasowej do naszego produktu czy np. dodatkowych przelotek do ramy? Jeśli tylko mamy taką możliwość – pomożemy. Dzięki Internetowi kontakt jeszcze nigdy nie był tak prosty i bezpośredni.

Prowadzę sklep stacjonarny – po co mi Internet?

Stacjonarny sklep charakteryzuje się tym, że działa lokalnie. Może zgromadzić wokół siebie społeczność rowerową – ludzi jeżdżących sportowo oraz turystycznie. I tu z pomocą przychodzą właśnie Facebook czy Instagram jako kanały, przez które możemy „mówić” do swojej społeczności oraz odpowiadać na jej potrzeby.

Co publikować na profilach sklepu?

Materiały z „życia” sklepu. Większa dostawa nowych produktów, ciekawy rower, który powstał właśnie w serwisie, odwiedziny znanego kolarza – pokażmy to na Facebooku. Klient będzie wiedział, że sporo się u nas dzieje.
Przedstaw swoich sprzedawców i serwisantów. Pokazuj ich przy pracy, w codziennych sytuacjach. W każdej dziedzinie życia większym zaufaniem darzymy ludzi, których znamy, choćby z widzenia. Kiedy klient będzie miał powierzyć nam swój rower do przeserwisowania, na pewno będzie wolał, by zajął się nim „serwisant Łukasz”, a nie „jakiś pracownik”.
Organizuj wydarzenia dla kolarzy, rowerzystów – media społecznościowe pomogą im się o takiej akcji dowiedzieć. Może to być szosowa „ustawka”, spotkanie dla miłośników podróży rowerowych czy szkolenie z podstaw samodzielnego serwisowania. Takie akcje przyciągają ludzi do sklepu i integrują ich. Po wydarzeniu przygotuj relację, a ludzie znów powrócą na sklepowy profil, by przejrzeć zdjęcia i wrażenia.
Ktoś z pracowników sklepu startuje w zawodach? Warto pochwalić się jego osiągnięciami. A może wspieracie zawodnika lub przygotowujecie mu rower? Napisz o tym. Lokali bohaterzy rowerowi i ich podboje zawsze budzą emocje wśród innych kolarzy z danego miasta czy regionu.
Porady techniczne, ciekawostki. Zapewne wasz serwis zna się na rzeczy, warto więc podzielić się wiedzą z klientami. Dla nich to wartość dodana, dla was uwiarygodnienie jako miejsca, w którym radą służą eksperci w swojej działce.
Oferty specjalne, takie jak kod rabatowy na serwis czy na zakup produktów danej marki, stanowiące dodatkową korzyść dla klienta, który śledzi nasz profil w mediach społecznościowych.
Oczywiście, można w to wszystko wplatać informacje czysto sprzedażowe: ciekawe produkty z oferty sklepu, nowości, informacje o wyprzedażach. Pokażmy je jednak w sposób, który rzeczywiście klienta przyciągnie. Warto więc zadań sobie pytania: dlaczego właśnie ten produkt będzie interesujący? Jakie ma cechy, które zdecydują o tym, że klient może poczuć potrzebę jego posiadania? Po co to publikujemy?

Pamiętajmy, że na pierwszym miejscu w działaniach na Facebooku i Instagramie warto postawić na LUDZI – naszą społeczność. Nie pozostawiajmy klienta samego sobie. Jeżeli napisze do nas wiadomość, komentarz, zada pytanie to koniecznie odpowiedzmy mu, najlepiej w jak najkrótszym czasie. Jeśli lokalni rowerzyści zainteresują się naszymi działaniami, na pewno będą wracać i staną się również lojalnymi klientami. A taki przecież jest cel.

Tekst:

Karolina Halejak – Accent Marketing Manager;
Paweł Wiendlocha – Accent Brand Manager

-------------------

Accent to polska marka, należąca do firmy VELO. Od 15 lat na rynku, obecnie oferuje kompletne rowery, części, akcesoria rowerowe i odzież.